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Necessidades do cliente: Saiba identifica-las para vender mais.

Já se perguntou o que pode ser feito para fechar uma venda com mais facilidade? Uma dica infalível é saber usar as necessidades do cliente como estratégia para argumentação e, consequentemente, fechamento de uma venda.

Se você não sabe como isso funciona, está no lugar certo. Nesse texto, você vai aprender como identificar as necessidades do seu cliente e como utilizar isso a favor de uma venda simples e, principalmente, as vendas mais espinhosas, isto é, as vendas grandes.

Apresentarei para você exemplos práticos e reais realizados por Neil Rackham, autor do livro Alcançando excelência em vendas, que desenvolveu uma das metodologias de vendas mais eficientes e conhecidas em todo o mercado.

Se você ainda não conhece, não pode ficar de fora, afinal, não vai querer ser o único a não conhecer estes conceitos que podem fazê-lo arrebentar em uma venda complexa, não é mesmo? Então, vamos ao que interessa.

Uma venda pode ser considerada como simples ou grande, como já mencionei. Isto depende do grau de complexidade e do valor da venda.

Quanto maior for a necessidade do cliente e maior for o valor a ser investido para obtenção do produto, maior se torna uma venda.

Existem, na nomenclatura, escritores que distinguem termos como necessidade e desejo. Mas, para ele, essa distinção não é útil para as vendas grandes, portanto.

Necessidade – dizem eles – é uma solicitação objetiva — uma pessoa precisa de um carro porque não há outro meio de transporte que a leve ao trabalho. Desejo, por outro lado, é algo que tem apelo emocional pessoal — uma pessoa deseja ter um Rolls Royce, mas isso não significa que precise ter um.

De forma muito acertada, é o próprio Neil Rackham a dizer que esta distinção não é muito útil para as vendas grandes e, ao definir necessidade, ele diz ser:

Todas as necessidades e desejos que um cliente expressa durante uma compra.

Sobre essas necessidades, sabemos que elas podem ser diferentes, a depender do tipo de venda – simples ou grande. Sendo assim, elas podem ser classificadas como implícitas ou explícitas. Falaremos disso mais adiante. Continue lendo.

Características de uma venda simples

À medida que a venda cresce em tamanho, as necessidades do cliente começam a se desenvolver de modo diferente do que na venda simples. E você precisa saber identificar isso para conseguir finalizar, com sucesso, uma venda.

Para que você entenda isso melhor, darei um exemplo de uma venda simples para que você identifique suas características.

Passando em frente a uma loja, Marina viu um sapato que, imediatamente, chamou sua atenção. Era lindo, confortável e correspondia perfeitamente às suas expectativas. Ela não estava com planos de comprá-lo, mas aproveitou que já estava na rua e comprou.

Depois de quase um ano, marina se deu conta que usou o sapato somente duas vezes. Ela não gostava dele tanto assim e, se tivesse pensado um pouco mais, certamente não teria comprado.

Viu só? Isto é uma venda simples. Marina viu naquele sapato beleza, conforto e estava dentro do seu orçamento. Ela não precisou pensar muito para se dar conta de que uma necessidade implícita tinha sido gerada para ela.

Neil Rackham, em seu livro, lista alguns critérios que podem ajudá-lo a identificar uma venda simples. Por exemplo:

  • As decisões são tomadas por impulso e, frequentemente, são irracionais. Embora o componente emocional das necessidades também exista em vendas maiores, ele acaba sendo mais sutil e camuflado por outros fatores que veremos mais adiante.
  • ­As necessidades demoram mais para se desenvolverem – isso porque as necessidades, provavelmente, envolvem elementos, influências e contribuições de várias pessoas, e não apenas desejos de um único indivíduo.
  • É mais provável que as necessidades sejam expressas em base racional, e, mesmo que a motivação subjacente do cliente seja emocional ou irracional, a necessidade geralmente exigirá uma justificativa racional. ­
  • Uma decisão de compra que não atende adequadamente às necessidades talvez tenha consequências mais sérias para aquele que toma decisões.

Necessidades do cliente: Implícitas e Explícitas

Como vimos anteriormente, as necessidades do cliente podem ser classificadas como implícitas e explícitas.

As necessidades implícitas se caracterizam por apresentar declarações de problemas, dificuldades e insatisfações feitas pelo cliente. Exemplos típicos seriam: “Meu computador tem estado muito lendo”, “Ando muito insatisfeito com o tanto que meu celular trava”, ou “Já não nos agrada mais a forma como nossa máquina de lavar roupa tem deixado nossas roupas”.

Percebe como as necessidades implícitas não são específicas? Elas indicam que o cliente tem um problema, mas que não sabe muito bem como resolvê-lo, e que está aberto à procura de qualquer solução.

necessidades do cliente

Esta é uma excelente oportunidade para fechar uma venda. Mas, se você não souber como convencer este cliente, certamente ele encontrará soluções com o seu concorrente.

as necessidades explícitas são declarações específicas de vontades ou de desejos do cliente. Exemplos típicos incluiriam: “Preciso de um computador mais rápido”, “Estou à procura de um celular que não trave” ou “Gostaria de uma máquina de lavar roupas que não fosse tão agressiva”.

Qual vantagem para uma venda em identificar as necessidades implícitas e explícitas?

Talvez você esteja pensando: Bacana, mas o que eu faço com tudo isso? Será que não é só uma forma de complicar a minha vida?

Super justo que você pense dessa maneira, mas devo avisar que conseguir identificar as necessidades implícitas e explícitas pode ser muito útil para as vendas grandes.

As vendas simples não exigem tanta teoria, já que ela é movida basicamente pela emoção, e as necessidades implícitas são suficientes para mover um cliente à compra. É claro que um bom atendimento pode ser o empurrão necessário.

Necessidades do cliente

 

Mas as vendas grandes são mais ponderadas. Geralmente, o cliente avalia as consequências em adquirir o produto assim como as vantagens e desvantagens. Isso porque as vendas grandes possuem um maior custo.

Neil Rackham diz que uma enorme diferença entre os vendedores bem-sucedidos e os que não têm muito sucesso é a seguinte: ­

As pessoas com menor sucesso não diferenciam necessidades implícitas de explícitas, por isso as tratam exatamente da mesma forma. ­ Pessoas muito bem-sucedidas, frequentemente, sem perceber que estão fazendo isso, tratam as necessidades implícitas de maneira diferente das explícitas.

 

As necessidades implícitas ajudam nas vendas simples

Como vimos, é extremamente importante que você saiba distinguir e identificar as necessidades implícitas e explícitas.

As vendas simples não exigem tanto esforço, portanto, basta que o vendedor consiga identificar as necessidades implícitas para se destacar e vender muito mais.

Para que você se convença disso, mostrarei uma pesquisa realizada por Neil Rackham e transmitida em seu livro Alcançando excelência em vendas. Ele analisa duas situações de venda simples. Veja:

Foram acompanhadas 646 vendas simples, e contando quantas vezes o cliente declarava uma necessidade implícita durante a visita.

As visitas bem-sucedidas continham mais de duas vezes o número de necessidades implícitas que as não bem-sucedidas. Isso sugere que, em vendas simples, quanto mais necessidades implícitas for possível detectar, melhor será a chance de conseguir o negócio.

A confirmação disso vem de outro estudo realizado por ele em uma grande empresa de produtos para escritório.

A empresa era dividida em duas seções: uma que vendia produtos mais simples, de baixo preço, e a outra voltada para vendas grandes.

Na divisão de venda de produtos mais simples de baixo preço, quando um grupo de vendedores foi treinado para descobrir mais necessidades implícitas, suas vendas subiram 31% em comparação àquelas de um grupo-controle não treinado.

Portanto, como disse anteriormente, em vendas simples, é de extrema importância que você identifique as necessidades implícitas para obter sucesso.

As necessidades explícitas ajudam nas vendas grandes.

Uma grande diferença das vendas grandes é que, para elas, não dá para se contentar com as necessidades implícitas do cliente. Isso porque aqui os custos são mais elevados. Veja este exemplo retirado do livro de Neil Rackham:

Em um estudo, analisamos 1.406 vendas maiores, em que o tamanho médio do contrato era de $ 27 mil. Descobrimos que — ao contrário das vendas menores — não havia relação entre o número de necessidades implícitas detectadas pelo vendedor e o sucesso da visita.

As necessidades implícitas são sinais de compra nas vendas simples, mas não nas vendas grandes. O que importa na venda maior não é o número de necessidades implícitas que se descobre, mas o que se faz com elas depois de descobri-las.

Sendo o custo de uma venda grande mais elevado do que de uma venda simples, se o cliente percebe o problema como maior que o custo de resolvê-lo, então, provavelmente, haverá uma venda.

Por outro lado, se o problema for pequeno e o custo for alto, então é improvável que haja uma compra. O preço de um produto ou um serviço é geralmente mais baixo em vendas simples.

E é por isso que você, como vendedor, deve, sim, saber identificar as necessidades implícitas e explícitas do seu cliente e fazer um levantamento de todos os benefícios desse produto para que ele seja maior que o preço.

Nós recomendamos um exercício que pode ser muito útil para você conseguir fazer este balanceamento. Confira.

Portanto, à medida que a venda cresce, é extremamente importante que você, como vendedor, consiga identificar as necessidades explícitas, e não apenas as necessidades implícitas.

Em vendas maiores, tanto as necessidades implícitas quanto as explícitas são indicadores de sucesso. Entretanto, você deve conseguir fazer das necessidades implícitas do seu cliente as necessidades explícitas.

O sucesso de uma venda grande é garantido a partir do momento em que o vendedor consegue mostrar para o cliente que os problemas a serem solucionados são maiores do que o preço do produto em si.

E é isto que você deve conseguir fazer em uma venda grande: transformar as necessidades

implícitas em necessidades explícitas.

Rafaela Maria

Estudante de psicologia na UFMT, adora ler e escrever, acredita que sempre dá para ajudar alguém, ou por uma boa conversa, ou por um texto bem escrito, e modéstia parte, prefiro a segunda opção. Sonha em ser mãe e eternizar a vida através das palavras