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As 3 etapas do Inside Sales: aprenda a estruturar cada uma delas

Não adianta muito dar as melhores dicas de otimização de tempo para um vendedor interno e explicar as vantagens desta técnica se você não compreende bem quais são as etapas do Inside Sales e como estruturar cada uma delas da melhor forma possível.

É muito comum que se tenha a ideia de que tudo se resume a pegar o telefone e fazer uma ligação para vender o produto/serviço. Embora isto seja parte do processo, não é tudo.

Antes de qualquer coisa, você precisa compreender que o Inside Sales, assim como outras abordagens de venda, está dividido em três etapas:

  1. Pré-venda
  2. Venda
  3. Pós-venda

E, para cada uma dessas etapas do Inside Sales, há uma série de processos que precisa ser bem desenvolvida para que a venda ocorra.

Se você ainda está com dúvidas sobre o assunto, sugiro que leia estes 2 textos que serão muito úteis para a sua compreensão sobre o assunto.

Telemarketing: Ainda vale a pena investir?

Vendas internas: O que é e como fazer da melhor forma possível

Como otimizar o tempo em Inside Sales

Agora, sem muita enrolação, vamos ao que de fato interessa!

A estrutura do Inside Sales

Como já falei, as etapas do Inside Sales estão divididas dentro de 3 grandes estruturas.

Cada uma dessas etapas deve ser tratada de maneira diferente e específica e é justamente esta personalização de cada uma delas que definirá o sucesso de suas vendas.

Negligenciar esta sequência e estrutura pode afetar – e muito – o desempenho de sua empresa. Isso porque o Inside Sales, de modo geral, é muito eficiente e tem tudo para dar certo.

Para facilitar a sua compreensão, podemos fazer a seguinte analogia:

O Inside Sales é semelhante a vários quebra-cabeças misturados e você deve montar apenas um. Para conseguir fazer isso, o primeiro passo é saber qual é o que será montado. Assim, você já terá em mente o que serve e o que não serve para você.

Em seguida, tendo em mente quais peças podem ser utilizadas para montar o quebra-cabeça, você começará a separá-las das peças que não compõem o seu quebra-cabeça. Afinal, não vale a pena perder tempo tentando aproveitar as peças que, no final, não se encaixarão, não é mesmo?

Em seguida, você vai organizando para saber onde cada peça se encaixa e como você deve montá-lo. Então, você conseguirá estruturar qual a melhor maneira de montar este quebra-cabeça e começará a unir todas as peças até obter o resultado esperado.

 

Espero que este exemplo tenha facilitado. Sendo assim, vamos analisar cada etapa deste jogo.

 

Etapas do Inside Sales

 

Etapas do Inside Sales: Pré-venda

A etapa de pré-venda não é uma mera simulação de produto ou bajulação do seu cliente. No Inside Sales, esta etapa inicial tem uma relevância imensa e é decisiva para que um Lead passe para as próximas etapas do Inside Sales.

Inside Sales

Ela exige técnica, abordagem e estratégia específica, já que é aqui em que se dá o primeiro contato da empresa com o Lead e é aqui em que ele será preparado para receber uma proposta comercial posteriormente.

Se bem-feitas, as chances de levar um Lead para a próxima etapa são muito altas.

Para que ela tenha um excelente resultado, a pré-venda é dividida em: Prospecção e Avaliação.

Prospecção

O objetivo da prospecção é fazer uma sondagem, uma pesquisa para captar o máximo de Leads possíveis que possam estar interessados em seu produto ou serviço.

Esta etapa é extremamente importante para o sucesso das etapas do Inside Sales posteriores. A ideia aqui é encher o balde, mas não de qualquer jeito, claro.

Para fazer isso, você pode contar com o auxílio do Inbound marketing, produzindo bons conteúdos e que sejam de grande relevância para este Lead, ou você pode contar com o auxílio de listas de prospecção.

inbound marketing

Estas listas devem ser capazes de coletar o máximo de informações relevantes sobre este Lead. Isto quer dizer que você deve ter informação suficiente para compreender:

  • As dores deste cliente;
  • Suas dificuldades;
  • Suas limitações;
  • Suas aspirações para a empresa;
  • As metas que deseja traçar e alcançar.

E isso precisa ser bem feito para que, quando passar para a próxima etapa, ele não tenha a impressão de que você é só mais um vendedor querendo tomar o tempo dele.

Seu primeiro contato, para que tenha maior chance de sucesso, precisa ser qualificado e específico, de modo que, quando você falar com este Lead e apresentar as informações coletadas, ele entenda que você realmente sabe do que está falando. Mas lembre-se: tudo isso exige um planejamento prévio.

Se você não entende muito bem como fazer esta etapa de prospecção, quais ferramentas utilizar e como montar estes questionários, nós temos o conteúdo ideal para você. Confira!

Avaliação

Agora que você já tem um balde cheio de Leads, isto é, sua prospecção foi um sucesso e você tem uma lista “enooorme” de potenciais clientes, está na hora de separar o trigo do joio.

ranking do Inside Sales

Não pense que você vai vender para todas essas pessoas. Isto ainda é uma etapa da pré-venda: ainda estamos naquela etapa de separar as peças do quebra-cabeça.

Aqui, para que você consiga personalizar ainda mais a próxima etapa, poderá dividir estes Leads em alguns perfis. Por exemplo:

  • Perfil A: Leads que demonstraram interesse e que tem alta probabilidade de se tornar um cliente;
  • Perfil B: Leads que demonstraram um interesse relativo e que tem probabilidade média de se tornar um cliente;
  • Perfil C: Leads que demonstraram baixo interesse;
  • Perfil D: Leads que recusaram qualquer tipo de contato.

Esta classificação irá ajudá-lo a personalizar o seu primeiro contato. Lembre-se de que o grande diferencial do Inside Sales é justamente o contato personalizado, que fala diretamente sobre as dores, dificuldades e necessidades deste Lead.

Se você não fizer esta classificação e tratar Leads do perfil A da mesma forma que tratar os Leads do perfil D, a probabilidade de você levar um número significativo de pessoas para uma próxima etapa é quase nula.

Além disso, não é porque um Lead está na categoria A que o seu primeiro contato será um sucesso e que um Lead que está na categoria D jamais se tornará um cliente.

Tudo depende do momento em que você liga, da realidade que este Lead está vivendo e, principalmente, da sua insistência.

Desistir de converter um Lead no primeiro contato é, sem dúvidas, o maior erro que você poderá cometer em suas vendas. Fique atento!

Etapas do Inside Sales: Venda

A etapa de vendas do Inside Sales possui 4 fases. Por mais que você tenha a melhor base de Lead, é preciso ter em mente que o ‘não’ sempre será uma grande possibilidade e falo isso, primeiro, para que você faça um bom contato e cause uma boa impressão e, segundo, para que você não desista de tentar se lhe fecharem a porta na cara.

O seu Lead recebe, diariamente, várias ligações e E-mails totalmente irrelevantes. Não há motivos, a princípio, para que ele veja você de uma maneira diferente. É por isso que, na fase inicial de uma venda, você lidará com várias barreiras: o tempo, as ocupações do seu Lead, a concorrência, dentre tantas outras coisas.

Mas há algumas dicas que você poderá seguir para alcançar bons resultados. Veja:

Primeiro contato

O primeiro contato é sempre o que produz maior tensão e insegurança. É aquela velha história: a primeira impressão é a que fica e você deve fazer o possível para oferecer o melhor.

A abordagem de Inside Sales não funciona como no telemarketing, com um script ou roteiro pronto.

Você deve, sim, estruturar um modelo de abordagem. Mas também é preciso estar o tempo todo atento para o quão aberto ou o quão insatisfeito seu Lead está com aquele contato.

E isto deve conduzir a sua postura a fim de não irritá-lo e criar uma rejeição ou a fim de não ser precipitado demais e perder uma oportunidade.

Sendo assim, você poderá pensar nestes 5 passos para programar seu primeiro contato:

Apresente-se de maneira breve

Diferentemente das abordagens mais convencionais de venda, no marketing de conteúdo você jamais iniciará uma conversa com um Lead falando de você mesmo ou das vantagens em contratar o seu serviço.

É importante que o Lead saiba quem é você e qual é a origem dessa ligação. Mas isso deve ser feito de maneira breve e objetiva. Por exemplo:

“Boa tarde, Camila, eu sou o Thiago da Ético Software. Tudo bem?”

Este Lead, que possivelmente já teve um contato com a sua marca, imediatamente saberá quem é você e qual o teor da sua ligação.

Deixe claro o motivo de seu contato

A sua ligação nunca pode ter um motivo (primário) invasivo. Por exemplo:

“Estou ligando para saber se você tem interesse em conhecer um pouco mais sobre o nosso sistema.”

É muito provável que este Lead já tenha algum envolvimento com a sua marca, portanto, use isto ao seu favor. Informe como você conseguiu o contato dele e porque está ligando. Veja:

“Então, Camila, eu percebi que você baixou nosso E-book sobre gestão de estoque. O que você achou?”

Deixe a pergunta aberta para que um diálogo possa ser estabelecido e procure, a todo o tempo, oferecer algum benefício.

Tudo dependerá da resposta do seu Lead. Caso ele tenha dado abertura, vá em frente. Mas, caso a resposta tenha sido fechada e objetiva, demonstre estar disponível para ajudá-lo. Por exemplo:

“Camila, se houver alguma dúvida, estarei aqui para ajudá-la, ok?”

Tenha algo extremamente relevante para oferecer

É claro que sua proposta não pode se restringir a isso. Embora este primeiro contato seja importante, ele indicará mais a abertura, ou não, deste Lead para conversar com você.

O mais importante é que você consiga despertar a curiosidade dele e chamar sua atenção para algo que lhe seja realmente importante. E isso pode ser feito através de uma informação, uma pesquisa, uma dificuldade que ele esteja enfrentando.

Veja! Se você tiver desenvolvido bem a sua prospecção e análise, você terá identificado as dores deste Lead e será muito mais fácil atraí-lo para o que você está falando. Por exemplo, aproveitando o gancho do assunto do E-book:

“Inclusive, Camila, a gestão de estoque é sempre uma grande dificuldade para os empresários. Nós já atendemos várias empresas que quase chegaram à falência por uma dificuldade em gerir todas as informações referentes ao estoque.”

Quanto mais específico você for, isto é, quanto mais você conseguir falar daquilo que seu Lead quer e precisa, maior será sua capacidade de gerar uma oportunidade.

Identifique o desejo deste Lead

Antes de finalizar esta ligação, certifique-se de que você conseguiu despertar este interesse e que este Lead quer ser ajudado.

Conseguir desenvolver isso é sinônimo de que você obteve sucesso neste primeiro contato. Por exemplo:

“Camila, você tem dimensão de o quanto vocês perdem mensalmente por uma má gestão de estoque? É de seu interesse ter este dado?”

Assim, você saberá quais passos precisarão ser dados nas próximas etapas do Inside Sales.

Caso o Lead não demonstre interesse, você poderá encontrar meios para qualificá-lo, através de e-mails, e-books e outros materiais ricos.

Este primeiro contato também pode ser feito através de um e-mail. De modo geral, segue as mesmas regras. Saiba como escrever um E-mail marketing.

Caso o Lead demonstre interesse, você deverá indicar qual será o próximo passo.

Defina o próximo passo

Esta próxima etapa dependerá muito do seu modelo de negócio e da realidade do seu Lead.

Você pode sugerir uma próxima ligação por Skype, por exemplo, ou sugerir uma visita presencial.

Após definir qual melhor forma de apresentar uma demonstração a este Lead, está na hora de estruturar esta demonstração.

Demonstração

Pode ser que, para esta etapa, sua empresa tenha alguém específico para fazê-la. E isto é o mais recomendado, pois, assim, esta pessoa estará focada em um processo que precisa de muita atenção, estudo e técnica.

Aqui, nós seguimos, com muita confiança, a metodologia Spin Selling.

Algo muito válido ressaltar é que cada empresa, cada modelo de negócio, cada complexidade de venda exigirá uma estrutura diferente.

Pode ser que sua venda, com um teor mais complexo, exija que cada etapa seja feita de maneira lenta com um número maior de visitas, como, por exemplo, de 3 a 4.

Pode ser que a resistência de seu Lead já tenha sido vencida e a venda consiga ser fechada em duas, ou até em uma visita.

E pode ser que, por ter uma baixa complexidade, em algumas horas você consiga fechar a venda.

O importante é você conhecer bem cada etapa, identificar em qual estágio seu Lead se encontra e fazer bem cada uma delas. Garanta uma qualidade nesta abordagem. Sem pressionar seu Lead, sem precipitações, mas, também, sem perder tempo.

Veja as etapas que você pode seguir no processo de demonstração:

I- Conexão pessoal

Demonstre simpatia, mostre satisfação em estar ali. Isso ajudará a quebrar o gelo e a gerar um vínculo com a pessoa com quem você está falando.

A esta altura do campeonato, a pessoa responsável pelo processo de demonstração deve conhecer as dores do Lead, suas maiores dificuldades e seus objetivos. Tudo aquilo já identificado nas etapas do Inside Sales anteriores será decisivo na hora de conduzir a conversa.

II- Resgate do cenário da empresa

Apresentado o gancho da conexão pessoal, você já poderá tentar resgatar o cenário da empresa. É importante que você já saiba com quem você está lidando:

  • Influenciador?
  • Tomador de decisões?
  • Dono da empresa?

Lembre-se de que, para cada um desses perfis, há uma linguagem, uma abordagem diferente para estabelecer este relacionamento.

Nesta fase, é importante que você ajude a levantar os tópicos centrais já previamente identificados, mas que, principalmente, dê espaço para que o seu Lead fale. É importante que ele detalhe bem o cenário da empresa.

perguntas de situação

Não deixe de fazer as perguntas necessárias para embasar bem cada etapa. Aqui, por exemplo, você pode utilizar as perguntas de situação do método SPIN.

III- Implicação do problema

Assim que você perceber que já está bem situado e que todas as informações necessárias sobre a empresa foram apresentadas, está na hora de começar a implicação do problema. O objetivo aqui é justamente o de investigar problemas, dificuldades ou insatisfações que o cliente esteja apresentando.

E a grande sacada e vantagem dessas perguntas é que elas convidam o cliente a declarar necessidades implícitas.

Se você ainda não sabe a importância de identificar as necessidades do seu Lead, você precisa ler este texto

O objetivo desta fase é trazer à tona todos os problemas que este Lead esteja enfrentando. Para se sair bem, você pode utilizar as perguntas de problemas do método SPIN.

Perguntas de problemas

Mas não pare por aqui. Tendo identificado os problemas, faça com que o seu Lead consiga enxergar a dimensão e o peso de cada um deles no desempenho da empresa.

As perguntas de implicação têm por objetivo mostrar para o cliente que o problema dele pode ser maior do que ele imagina. Que o prejuízo que ele tem diariamente, mensalmente e anualmente pode ser responsável pelo declínio da empresa dele.

Se você fizer o mapeamento dos problemas, mas não souber elaborar bem as implicações destes problemas, é muito provável que você não tenha tanto sucesso assim no seu objetivo final.

perguntas de implicação

Para esta etapa, você pode utilizar as perguntas de implicação de problema do Método SPIN.

IV- Encontrando solução

A partir do momento em que você perceber que seu Lead já conseguiu ter a devida dimensão do problema que ele tem e das graves consequências que este problema tem acarretado, está na hora de levá-lo a buscar uma solução.

Veja! Até este momento, você não vai falar de você, da sua empresa, da sua solução, do quão magnífico seu produto é ou do quanto vocês já ajudaram outras empresas. Até então, o momento é todo voltado para as necessidades do Lead.

Para apresentar soluções, é preciso que as etapas anteriores tenham sido bem trabalhadas, até porque é justamente este trabalho prévio que ajuda a eliminar objeções que este Lead possa apresentar, principalmente no que se refere ao custo de aquisição do seu produto/serviço.

Depois de ter gerado um valor, o seu papel será de fazer com que o Lead veja o quanto a sua solução pode ser útil e vantajosa para ele.

Perguntas de necessidade de solução

Para esta etapa, você pode utilizar as perguntas de solução de problema do método SPIN.

Proposta

É claro que, se você chegou até a última fase da etapa anterior, já estamos falando de propostas, não é mesmo?

E, como você já deve ter percebido, e espero que isso fique bem enfatizado, o foco deve estar nos benefícios, no valor, e nunca no preço. Até porque, se o seu Lead consegue enxergar bem todas as vantagens do seu produto, o preço de aquisição não terá um peso tão grande na hora da decisão.

Inclusive há uma forte relação de vendas bem-sucedidas com benefícios bem apresentados.

Se você quer saber como utilizar benefícios em vendas e arrebentar na hora de apresentar a proposta ao seu Lead, veja este texto.

Follow-up: fechamento de vendas

Como eu falei antes de abordar as questões referentes à etapa da venda, é muito importante que você saiba que, em se tratando de vendas complexas (vendas grandes), não necessariamente as etapas precisam ser feitas em uma única visita.

Tudo depende do seu Lead, de quem vai tomar as decisões, do seu produto/serviço. Enfim, há uma série de coisas que podem influenciar no número de visitas.

Assim que você apresentar sua proposta, é muito provável que a decisão não seja tomada imediatamente. Pode ser que ela demore semanas ou até mesmo meses, o que não é algo necessariamente ruim. E é para isso que se tem esta última etapa: o Follow-up. Isto quer dizer, nada mais nada menos, o acompanhamento.

Portanto, dê espaço para o seu Lead, mas, de uma forma não invasiva, esteja presente.

Pode ser que, nesta etapa, novas visitas precisem ser feitas. Você poderá também acompanhar o seu Lead com e-mails periódicos para se certificar se ainda há alguma dúvida ou objeção.

Se for preciso, volte uma etapa. Não deixe de esclarecer tudo o que seu Lead possa apresentar, dê tempo ao tempo, mas não tanto tempo que ele possa esfriar e partir para outra solução.

Lembre-se de que é possível que a sua concorrência também esteja batendo na porta dele.

Em algum momento, você precisará indicar para o seu Lead que uma ação precisará ser tomada. Esteja atento quanto ao melhor momento para fazer isso.

Se você quiser conhecer as técnicas de fechamento de venda e saber o que fazer e o que não fazer, leia este texto.

É muito provável que, nesta etapa, ainda sejam geradas novas objeções, ou que objeções antigas ainda não tenham sido resolvidas. Dê a devida atenção para elas, mas, se quiser saber como vencê-las, veja este texto.

Etapas do Inside Sales: Pós-venda

Vamos imaginar – ao som de We are the Champions – que você obteve sucesso e fechou a venda. Depois de uma longa jornada, de muito trabalho, muito estudo, você conseguiu vencer todas as barreiras e fechar aquela venda difícil.

Vamos lá! Sinta essa emoção comigo.

Mas, então, podemos nos contentar com o gosto da vitória, cruzar os braços e abandonar este cliente? Definitivamente NÃO!

A fase de pós-venda é uma etapa crucial em que um relacionamento com o cliente é estabelecido e nutrido e você garante toda a qualidade do seu produto/serviço prometido no processo de venda.

Veja! Isso comprometerá toda a satisfação do cliente e a fama da sua empresa. Portanto, nada de negligenciá-lo.

Aplicação e engajamento

Essa fase inicial é sempre muito delicada. O seu cliente, juntamente com toda a empresa, sofrerá os impactos de uma mudança que afetará toda a cultura organizacional.

Portanto, esteja presente, dê suporte, treine a equipe se for o caso (isso dependerá do seu produto/serviço), tire as dúvidas da melhor forma possível.

Este momento é decisivo não somente para o sucesso da sua empresa, como também para o sucesso da empresa do seu cliente. Afinal, é o seu produto/serviço que resolverá todos os problemas identificados, não é mesmo?

Sendo assim, não faça pouco caso, esteja o mais presente possível e se afaste, lentamente, quando perceber que seu cliente já tem condições suficientes para caminhar sozinho.

Customer Success

O sucesso do seu cliente está diretamente ligado com o seu sucesso. Portanto, certifique-se de que o seu produto/serviço realmente está alcançando os objetivos propostos.

Se o seu cliente não notar a diferença e não conseguir uma melhora significativa com a sua empresa, além de sofrer uma grande decepção, ele provavelmente irá cancelar o serviço e isso é muito comum.

Portanto, acompanhe seu cliente, acompanhe os resultados dele. Esteja presente com uma certa periodicidade, produza conteúdo que possa ajudá-lo e, sempre que você identificar alguma falha ou algo que esteja prejudicando-o, ajude-o.

Este vínculo bem construído, além de garantir o lucro da sua empresa, poderá ser um bom cartão de visita para próximos clientes.

Se você quiser saber como fazer o Customer Sucess na prática, leia esse texto.

Viu só?! A jornada é longa, mas, se bem-feita, o retorno é garantido. Se você quiser se especializar ainda mais nas questões que implicam as etapas do Inside Sales, faça agora mesmo nosso curso de vendas consultivas.

Você não vai se arrepender!

Thiago Rodrigues

Sou empresário no seguimento de tecnologia da informação. Quero contar uma breve história sobre minha carreira. Entrei na faculdade aos 18 anos, andava 120km de ônibus por dia para estudar, no 8º período do curso, perto de me formar, abandonei a aculdade para buscar um emprego como desenvolvedor de software. Após 3 meses no primeiro emprego, fui trabalhar na maior empresa de T.I do meu estado, e com 6 meses, já representava a empresa em SP, trabalhando na Av Paulista, centro financeiro do Brasil, logo após, fui trabalhar no porto digital em Recife e, aos 25 anos sai do emprego em busca de investimento para abrir um negócio. Sabe o que aconteceu? Estou "desempregado" a 6 anos e, muito feliz, pois sou empresário.